《設計的心理學》是 Donald A. Normand 唐納．諾曼的大作。從事數位產品設計的人，應該多少都會看過他的著作，而這本書已經是第三版了，作者也不斷的修正及增加新的內容。這本書不容易閱讀，內容是透過認知心理學來解釋生活中的使用者體驗，是理論與實務之間的結合。

為了讓大家容易理解，我將裡面所提到的重要概念內化後，再透過自己的經驗與理解來進行說明。

書中有提到幾個概念，可以運用在設計思考的過程，包含以下三個部分：

1. 行動的七個階段
2. 心理歷程的三個層級
3. 七個設計基本原則

首先來談談行動的七個階段。

行動的七個階段

書中對於行動的七個階段的說明是：

1. 目標：形成目標
2. 計劃：選擇行動
3. 制定：決定動作順序
4. 執行：付諸行動
5. 感知：知道事物的狀態
6. 解釋：對感知的結果形成了解
7. 比較：評估結果與目標的差異

「七個行動階段」除了第一步的「設定目標」之外，其實可以簡化理解為兩個核心過程：

• 執行行動（計畫 → 制定 → 執行）
• 評估結果（感知 → 解釋 → 比較）

使用者目標的來源

使用者產生目標的動機有兩種：

• 目標驅動（Goal-driven）：來自主動的意圖與需求
• 事件驅動（Event-driven）：源自外部情境的刺激或突發狀況

對設計師而言，我們無法控制用戶的目標或觸發事件，但我們可以根據合理假設來推測用戶會出現什麼目標（當然這些假設需後續驗證）。而當使用者因某個事件驅動而產生目標時，「七個行動階段」便是一個有力的設計分析架構，幫助我們拆解行為與識別設計痛點。

進一步地，「七個設計原則」則對應於此架構，目的是協助用戶順利完成目標，減少錯誤與認知負擔。

實際範例解析：

情境：
用戶阿哲與朋友約好要到某餐廳聚餐，途中卻迷了路。於是他拿出手機，打開地圖 App，透過導航功能順利抵達餐廳。

在這個情境中：

• 迷路是設計師無法控制的事件，屬於用戶被事件驅動而產生的目標。
• 手機導航功能則是設計師為解決此問題而提供的解法。

若以「七個行動階段」拆解這段經驗：

1. 目標：找到前往餐廳的路線
2. 計畫：想到可以透過手機地圖解決問題
3. 制定：決定如何操作手機，例如解鎖、尋找地圖 App 等（多為下意識行為，依賴概念模型）
4. 執行：實際操作每個步驟，如開啟 App、點選導航
5. 感知：看到導航畫面出現，確認地圖回應操作
6. 解釋：理解目前位置與路線，並預期可抵達餐廳
7. 比較：判斷是否如預期正在前進，直到成功抵達目標

透過這個範例，我們可以理解到每一個行動階段背後，都有一些值得討論的設計問題，例如 App 是否容易找到？導航是否提供即時回饋？概念模型是否清楚？這些都將影響使用者能否順利完成任務。

補充說明：在書中（第三版） p.71有提到，大多數的行為不需要經歷每一個階段，執行一件事，可能會經過無數次的反覆行動循環，形成多個回饋的迴路；因此七個行動架構是一個行為的分析架構，但仍然可以依狀況來調整使用。